随著(zhe)人(rén)工智能在服務領域的(de)快(kuài)速發展，機器人(rén)已經可(kě)以幫助客服回答(dá)絕大(dà)多(duō)數簡單重複的(de)問題，也(yě)讓客戶的(de)疑問更快(kuài)地獲得(de)響應，但是，當企業借助機器人(rén)，回答(dá)用(yòng)戶的(de)問題隻需要1秒時(shí)，用(yòng)戶卻需要10分(fēn)鐘(zhōng)來(lái)按照(zhào)客服提供的(de)路徑自己去解決問題，這(zhè)樣的(de)服務體驗非常糟糕。客服也(yě)僅僅是一個(gè)問題回答(dá)者，而不是問題解決者！

網易七魚一直在探索不費口舌，簡單便捷的(de)服務是怎樣的(de)，我們希望讓溝通(tōng)更及時(shí)，更有效，更直接，所以網易七魚将智能模塊全新升級，推出具備一觸即達能力的(de)客服機器人(rén)，讓服務真正化(huà)繁爲簡。

什(shén)麽是一觸即達？

當客服機器人(rén)具備一觸即達能力後，整個(gè)服務體驗将會大(dà)大(dà)提升。從用(yòng)戶進入會話(huà)開始，機器人(rén)即可(kě)預判用(yòng)戶問題，并以邏輯識别技術判斷、引導用(yòng)戶在會話(huà)中通(tōng)過簡單的(de)點選，在一觸一達的(de)便捷交互中直接解決問題。

看起來(lái)很簡單，但是背後卻離不開三大(dà)智能引擎的(de)支撐。

服務先知

■根據用(yòng)戶屬性分(fēn)析，提前預判用(yòng)戶問題，呈現更加立體化(huà)的(de)千人(rén)千面。

網易七魚客服機器人(rén)根據用(yòng)戶的(de)進入路徑、浏覽記錄以及與用(yòng)戶畫(huà)像相關的(de)綜合信息，通(tōng)過特定算(suàn)法來(lái)預測用(yòng)戶的(de)意圖，再将其預判的(de)問題直接呈現在用(yòng)戶的(de)對(duì)話(huà)框中。

比如用(yòng)戶在訂單退款頁面發起客服咨詢，網易七魚機器人(rén)便會在對(duì)話(huà)框中自動推薦該筆訂單的(de)相應退款問題，而用(yòng)戶此刻需要做(zuò)的(de)隻是通(tōng)過鼠标點選退款類型以及退貨方式。複雜(zá)的(de)語言組織與手動輸入被“一觸即達”消解冰釋，在此過程中，客商雙方均節約了(le)時(shí)間和(hé)精力。

在這(zhè)個(gè)消費者對(duì)于服務感知異常敏感的(de)時(shí)代，客戶滿意度極大(dà)倚賴于客戶體驗，而網易七魚的(de)“服務先知”功能讓客戶在打開對(duì)話(huà)框的(de)即刻，就體驗到了(le)還(hái)未開口已被了(le)解的(de)溫情服務，這(zhè)是一種更爲立體的(de)千人(rén)千面，不但秒知所需，還(hái)能秒解所求，網易七魚想做(zuò)的(de)，就是讓客戶在任何需求的(de)場(chǎng)景下(xià)都覺得(de)自己被寵上了(le)天。

邏輯識别

■ 領先行業半年，喂養龐大(dà)客服業務邏輯數據庫，使得(de)機器人(rén)可(kě)根據業務流程，引導客戶一步一步解決問題。

機器人(rén)精準判斷客戶需求并且在多(duō)輪會話(huà)中引導客戶依次逐步解決問題，必須依靠強悍的(de)邏輯識别能力。

網易七魚的(de)300位數據标注人(rén)員(yuán)在長(cháng)達半年的(de)努力中，将企業客戶服務涉及的(de)垂直領域場(chǎng)景進行了(le)精密細緻的(de)業務邏輯梳理(lǐ)和(hé)領域數據标注，這(zhè)是一項行業内領先的(de)大(dà)數據壯舉，涉及了(le)電商、硬件、教育、醫療等多(duō)元業态。網易七魚通(tōng)過客服機器人(rén)平台獲取及時(shí)準确的(de)原始數據，繼而用(yòng)專業手段産生龐大(dà)的(de)領域知識庫，再而反哺投喂客服機器人(rén)，提升其邏輯識别能力，最終将“一觸即達”完成得(de)更爲徹底。

服務直達

■ 對(duì)接企業業務，直接呈現服務結果，觸達之間，讓服務化(huà)繁爲簡，全面提升解決率。

除了(le)慣常的(de)電商場(chǎng)景以外，“一觸即達”在更多(duō)的(de)複雜(zá)場(chǎng)景中都有優異表現，以毫秒級别的(de)處理(lǐ)速度，在動态會話(huà)的(de)交互表達中實現業務邏輯上的(de)準确決策與判斷。

比如在航班查詢頁面下(xià)，七魚機器人(rén)可(kě)以通(tōng)過調取用(yòng)戶近期行程，先行主動彈送分(fēn)段航班，用(yòng)戶無需輸入任何字符即可(kě)通(tōng)過單一點擊獲取航班動态。

網易七魚的(de)優勢在于，通(tōng)過調用(yòng)不同服務接口數據，在複雜(zá)客服問題邏輯分(fēn)支中自由切換，在單一人(rén)機對(duì)話(huà)窗(chuāng)口中用(yòng)最簡化(huà)的(de)點擊一次性解決複雜(zá)問題，一觸一達，讓服務化(huà)繁爲簡。而在未來(lái)，客服機器人(rén)的(de)數據接口還(hái)可(kě)以直接對(duì)接人(rén)臉識别、數據分(fēn)析等技術插件，感知層面也(yě)會從售後延展到售前，爲“一觸即達”提供無限的(de)升級可(kě)能。

在一觸即達的(de)服務體驗下(xià)，企業客服成爲用(yòng)戶的(de)“問題解決者”，從開始的(de)服務先知預判問題，然後利用(yòng)邏輯識别技術引導用(yòng)戶解決問題，到最後的(de)服務直達，在會話(huà)框中直接解決問題，無需跳轉，無需多(duō)言，觸達之間，服務化(huà)繁爲簡！